Đánh giá sự hài lòng của khách hàng: làm thế nào để thực hiện một cuộc khảo sát trên web?

Hôm nay, bạn có thể tìm thấy một số lượng lớn các cách để quảng bá một trang web, sản phẩm hoặc dịch vụ, do đó, nó khó hơn để tập trung vào một điều. Có một lối ra - sử dụng nhiều công cụ bằng cách này hay cách khác và sau đó đánh giá mức độ hiệu quả của chúng. Chúng tôi sẽ xem xét một phương pháp quan trọng của nghiên cứu xã hội học trên Web. Đây là đánh giá sự hài lòng của khách hàng thông qua một cuộc khảo sát.

Một khảo sát trực tuyến là gì?

Chắc chắn nhiều người trong số bạn ít nhất đã từng nhìn thấy trên các bản câu hỏi về trang web dành cho chất lượng dịch vụ hoặc hàng hoá, câu hỏi về sự liên quan của nội dung, thiết kế trang web hoặc thái độ của bạn đối với bất kỳ vấn đề nào. Có lẽ, một số bạn, như một cuộc thăm dò internet đã đến e-mail? Bạn có trả lời các câu hỏi trong bảng câu hỏi hay bạn đã lãng phí thời gian?

Trên thực tế, việc đặt câu hỏi của khách hàng là cách rất hiệu quả để nhận phản hồi từ mọi nơi trên thế giới. Đặc biệt là các công ty tiên tiến tổ chức các cuộc hội thảo skype và các nhóm tập trung để tìm hiểu cơ sở khách hàng của họ tốt hơn . Không thuyết phục? Sau đây là một số lợi thế quan trọng của phương pháp nghiên cứu này.

Ưu điểm của Khảo sát Internet

• Bạn có thể đánh giá sự hài lòng của khách hàng trong một thời gian ngắn, mà không cần phải đợi anh ta liên lạc lại với bạn để mua hàng.
• Có thể đánh giá một số người trả lời đồng thời sử dụng một bảng câu hỏi, điều này sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho công việc và tiết kiệm thời gian phỏng vấn.
• Cuộc khảo sát trên Internet rẻ hơn nhiều so với bản in và thực tế không đòi hỏi đầu tư tài chính.
• Có cơ hội để trình bày các tài liệu và thuyết trình khác nhau (video, thẻ, ảnh).
• Bạn có thể trả lời các câu hỏi ẩn danh mà không cần liên hệ với người phỏng vấn.
• Tất nhiên, giống như bất kỳ phương pháp nghiên cứu, đánh giá sự hài lòng của khách hàng thông qua một bảng câu hỏi có một số nhược điểm.

Nhược điểm của khảo sát trên Internet

• Trong một số trường hợp, người ta có thể tìm thấy mức độ đại diện thấp của mẫu, nghĩa là Đôi khi không rõ tình trạng và tình hình tài chính của người phỏng vấn là như thế nào và vì thế bạn sẽ phải đặt câu hỏi mà không phải lúc nào cũng được trả lời thành thật.
• Vấn đề phỏng vấn mọi người của thế hệ trước, bởi vì Rất ít trong số họ sử dụng công nghệ Internet.
• Khó khăn trong việc thực hiện nghiên cứu chuyên sâu, vì không có khả năng đặt câu hỏi làm rõ.

Tuy nhiên, mặc dù các điều kiện hiện hành, đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng bảng câu hỏi được sử dụng khá thường xuyên. Điều quan trọng nhất là làm đúng bảng câu hỏi sao cho người trả lời không có bất kỳ câu hỏi nào trong quá trình làm đầy và anh ta muốn trả lời trung thực và kết thúc. Chúng tôi sẽ phân tích các bước chính giúp thực hiện việc này.

Bước một - Động cơ của người tham gia khảo sát

Đương nhiên, khán giả của bạn có thể bận rộn với nhiều thứ khác và nó sẽ không giải quyết được vấn đề của bạn. Do đó, một phương tiện hiệu quả của động lực là cần thiết. Đưa ra một giải thưởng hoặc giảm giá cho việc điền, tùy thuộc vào những gì bạn đang thực hiện.

Bước hai - sự đơn giản của từ ngữ

Các câu hỏi của bảng câu hỏi phải đơn giản, dễ hiểu và dễ hiểu. Không sử dụng các công thức phức tạp và câu phức tạp. Không chắc ai đó sẽ đọc lại các câu hỏi nhiều lần, và ý nghĩa của văn bản có thể bị bóp méo bởi người trả lời, có nghĩa là việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng sẽ là sai.

Dễ dàng hơn nhiều để trả lời các câu hỏi đơn giản với một vài lựa chọn hoặc câu trả lời "có" hoặc "không". Chỉ đạo người trả lời theo đúng hướng bạn cần. Đề xuất các lựa chọn đối diện, chúng ta hãy đánh giá này hoặc bên cạnh của hoạt động trên một thang điểm mười.

Bao gồm các câu hỏi mở, mà người trả lời nên phản ứng một cách độc lập, nhưng đừng lạm dụng chúng.

Bước Ba - Xây dựng bảng câu hỏi

Bảng câu hỏi đã được gửi, đặc biệt nếu đó là một bảng câu hỏi về sự hài lòng của khách hàng, nên bắt đầu bằng một lời chào. Nó sẽ tốt hơn nếu nó được giải quyết. Tiếp theo, cần có một khối các vấn đề xã hội, làm rõ tình dục và tuổi tác, nếu cần. Sau đó, có một câu hỏi về chủ đề, bắt đầu với những đóng (với câu trả lời gợi ý), kết thúc với câu hỏi mở. Cuối cùng, xin cảm ơn người tham gia đã trả lời.

Tôi nên tránh những gì?

Thứ nhất, đây là những khoảnh khắc mà bạn có thể tự tìm ra. Ví dụ: người dùng truy cập trang web hoặc những gì anh đã mua trong cửa hàng. Trên cơ sở dữ liệu về việc mua hàng của mình, bạn thậm chí có thể đưa ra ý kiến về những điều mới lạ mà mình sẽ quan tâm và những gì ông sẽ nhận được.

Thứ hai, tránh những thắc mắc về thu nhập và thu nhập, bất cứ khoảnh khắc cá nhân nào (bệnh tật, thân mật, tham gia các hoạt động chống chính trị), nói cách khác, về những chủ đề mà một người không thể trả lời thẳng thắn.

Thứ ba, đừng quá tải câu hỏi với câu hỏi, vào ngày thứ 15, người trả lời của bạn sẽ cảm thấy chán, và vào ngày 20, anh ta sẽ ngừng đáp ứng. Số tối ưu là 10.

Thứ tư, đừng quên về việc nhắm mục tiêu bản câu hỏi của bạn. Người trả lời nên hiểu những gì mình được hỏi về, nếu không ý thức của cuộc thăm dò sẽ bị mất.

Và, cuối cùng, không hỏi những câu hỏi rõ ràng, mà người đó sẽ phản ứng tích cực với lợi ích của chính mình. Ví dụ: bạn có muốn được giảm giá hoặc tặng một món quà?

Tóm lại, tôi muốn lưu ý rằng sự hài lòng của khách hàng phần lớn phụ thuộc vào sự hiểu biết của bạn về những gì anh ta cần và những gì để cung cấp cho anh ta. Sự thiếu hiểu biết về các yêu cầu dẫn đến việc bạn sản xuất một sản phẩm không có người nhận, nghĩa là bạn không có cơ hội để có được một khách hàng hài lòng hài lòng. Điểm thứ hai là để hiểu đầy đủ những điểm mạnh và điểm yếu của bạn, và bạn có thể làm điều này chỉ với sự trợ giúp của việc bỏ phiếu ý kiến, Bảng câu hỏi.