Nghề nghiệp "Mystery Shopper" - đánh giá trọng lượng của nó bằng vàng

Tất cả chúng ta hàng ngày thăm một loạt các cửa hàng, mua thực phẩm, hàng gia dụng, quần áo và đồ dùng gia đình. Nhưng nếu bạn muốn tìm hiểu như thế nào trong trường hợp này cũng để kiếm tiền, bạn có thể thử để chọn một nghề nghiệp, như một người mua sắm bí mật. Nhận xét của cửa hàng mà rời khỏi khách bình thường, tất nhiên, quan trọng đối với các chủ sở hữu của công ty và có thể ảnh hưởng đến tiêu chuẩn dịch vụ. Nhưng "bí ẩn mua sắm" (một khách hàng bí mật) đang làm việc trên một kịch bản cụ thể, và ý kiến của mình sẽ có ý nghĩa hơn.

Người lái xe tại các trạm xăng, sinh viên, đứng xếp hàng cho một chiếc bánh hamburger trong "McDonald", hoặc một cặp vợ chồng mà được áp dụng cho một khoản vay thế chấp trong ngân hàng - tất cả trong số họ có thể kết hợp một nghề - một người mua sắm bí mật. Các phản hồi họ rời khỏi, sẽ phục vụ để nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại một điểm nhất định. Bằng cách này, thu nhập và nghề nghiệp là khá mới để Trung Âu và Nga. Trên thị trường có rất ít công ty chuyên nghiệp cung cấp loại hình này của các doanh nghiệp thương mại dịch vụ, ngân hàng, đại lý xe hơi. Gần đây, có một đặc sản - người mua bí mật của tòa nhà mới. Nghe có vẻ khó tin? Tuy nhiên, các nhà phát triển và các nhà xây dựng, chủ sở hữu và quản lý các đại lý bất động sản cũng muốn biết làm thế nào để phục vụ khách hàng đại lý của họ - quản lý cấp trung và cán bộ quản lý cơ sở. Sự cần thiết của nghiên cứu thị trường như vậy để hiểu càng nhiều công ty. Với sự cạnh tranh gay gắt như vậy, đó là hiện đang có mặt trên thị trường, các doanh nghiệp không thể đủ khả năng phục vụ khách hàng tầm thường và người nghèo. Cuối cùng, bất kể như thế nào tuyệt vời đó là việc thiết kế, dự án mà đã có thể cung cấp giảm giá hoặc chủ sở hữu của các điểm thương mại, nếu người phục vụ hoặc người bán thô lỗ hoặc không đủ năng lực - khách hàng sẽ bỏ phiếu chống. tiền của họ, họ sẽ để lại ở nơi khác.

Mục tiêu chính của nghiên cứu của "Mystery Shopper" - ý kiến phản hồi nhận được sau khi giao tiếp thực tế, sau khi mua dàn dựng hay thực tế hoặc một chuyến thăm tới một điểm nhất định. Một nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng thực hiện không chỉ bằng bảng câu hỏi chi tiết. Nó có thể là cuộc trò chuyện kỷ lục đăng ký máy ghi âm ẩn, và hình ảnh. Đánh giá toàn bộ quá trình dịch vụ khách hàng như một toàn thể: sự xuất hiện của các đối tượng, cán bộ phải chờ đợi thời gian chăm sóc, phương pháp và cách giải quyết một nhân viên vấn đề cụ thể, sạch sẽ và thoải mái, kết quả - kết thúc thành công, hoặc từ chối mua.

Có một hướng dẫn đặc biệt, đào tạo và tham quan địa điểm được chỉ định, đánh giá một người mua sắm bí mật đi vào một bảng câu hỏi chi tiết, đánh giá tất cả các khía cạnh của những người muốn kiểm tra quản lý của công ty. Nó cũng phải bày tỏ ý kiến cá nhân của riêng tôi về vấn đề này, để mô tả cảm xúc và ấn tượng của họ. Một số người mua sắm bí ẩn làm việc với các cửa hàng, những người khác - với các ngân hàng và nhà hàng. Trong hai lĩnh vực sau những có một cuộc đấu tranh cạnh tranh rất lớn cho khách hàng. Và nếu ông không hài lòng với dịch vụ, thường xuyên hơn không đệ đơn khiếu nại, nhưng chỉ cần đi tới một nhà hàng khác sẽ thay thế các ngân hàng, và ngoài ra, nói với bạn bè của bạn về tất cả những khó khăn gặp phải. Và đó là cách hiệu quả nhất của quảng cáo (hoặc chống quảng cáo). Một khách hàng hài lòng sẽ bạn bè và gia đình, thất vọng - có thể hù dọa một vài chục du khách tiềm năng. Do đó, phải chăng lãnh đạo công ty đầu óc sẽ làm mọi thứ để làm cho khách hài lòng. Và điều này sẽ giúp họ một người mua sắm bí mật. Nhận xét rằng để lại những "đại lý bí mật", được phân tích một cách cẩn thận bằng cách quản lý, trên cơ sở kết luận ảnh hưởng sâu rộng của họ. Đó là lý do cho việc đó là những phẩm chất rất quan trọng như quan sát, triệt để, trí nhớ tốt, khả năng bày tỏ suy nghĩ của họ.

Bạn muốn thử mình trong nghề này như một người mua sắm bí mật? Việc nên xem xét trước hết là tại các cơ quan tiến hành nghiên cứu thị trường. Họ không giới hạn câu hỏi, và cố gắng để cung cấp cho các doanh nghiệp trong phạm vi rộng nhất của các dịch vụ phân tích. Bí ẩn người mua sắm dành một phần của giám sát bí mật của dịch vụ trong nhiều cửa hàng bán lẻ (cửa hàng, salon, cửa hàng, phòng trưng bày), chơi các khách hàng tiêu biểu của công ty. Mục đích của nghiên cứu này là để đánh giá mức độ thực tế của dịch vụ, có nghĩa là người thực hiện nghiên cứu này không thể tiết lộ vai trò thực tế của nó. Đôi khi, kiểm toán viên phải tiến hành một cuộc trò chuyện với các bài tư vấn trên băng, nhưng để không ai nhận thấy, và không nghĩ về nó. người mua hàng bí mật được tiến hành nghiên cứu trong cộng đồng hoặc ở những nơi mà thỉnh thoảng, thường đồng thời hướng dẫn bởi sở thích riêng của họ, không chỉ là kịch bản. Đây là đúng loại thu nhập bổ sung cho sinh viên, các bà mẹ trên nghỉ thai sản, dịch giả tự do.

Thật không may, vẫn còn là một cái nhìn khuôn mẫu rằng "Mystery Shopping" Phương pháp nghiên cứu là một công cụ cho việc sa thải nhân viên. Tuy nhiên, trong thực tế điều này là xa sự thật. Công ty này đã ra lệnh cho một nghiên cứu tương tự, phân tích kết quả và sau đó, những gì yếu kém là trong doanh nghiệp và những gì sai lầm cho phép nhân viên. Tuy nhiên, thường xuyên nhất quản lý không biết của ai vì nhân viên xem xét kiểm toán viên, vì thông tin này không được tiết lộ. doanh nhân Savvy hiểu rằng nó là rẻ hơn và nhanh hơn để đào tạo lại và tạo động lực cho nhân viên hiện có để nâng cao hơn để sa thải ông và dạy những điều mới mẻ. Như vậy, nghề mới của "Mystery Shopper" góp phần trực tiếp vào việc duy trì các tiêu chuẩn và tác động tích cực đối với môi trường.