1.1 Quý khách tập trung - chìa khóa dẫn đến thành công hoạt động của doanh nghiệp

Hoạt động của doanh nghiệp (tổ chức) tại diễn ra trong một môi trường cạnh tranh cao, một loạt các thông tin liên lạc nội bộ và bên ngoài, sự phức tạp của quá trình sản xuất và chế về nguồn lực. Làm việc trong điều kiện như vậy liên quan đến nguy cơ cao và không chắc chắn. Điều này đòi hỏi tổ chức tư duy đổi mới, phát triển liên tục và nâng cao hoạt động của mình. Một trong những điều kiện quan trọng nhất cho sự thành công của tổ chức trở nên tập trung vào người tiêu dùng, khi sản xuất và bán các sản phẩm hoặc dịch vụ dựa trên sự hiểu biết và đáp ứng các nhu cầu của người tiêu dùng. Mục tiêu chính của định hướng khách hàng là để đạt được sự hài lòng của mình và, như một hệ quả, duy trì và bảo quản nó. Đồng thời thỏa mãn khách hàng được xác định bằng tỷ lệ giữa sự mong đợi của nó và chất lượng thực tế của sản phẩm hoặc dịch vụ mua lại. Các tác phẩm trong lĩnh vực tiếp thị, quản lý tổ chức và quản lý chất lượng cung cấp nhiều ví dụ về tầm quan trọng của trọng tâm của tổ chức về người tiêu dùng, ví dụ:

· Chi phí của việc thu hút khách hàng mới là cao hơn 5-10 lần so với chi phí cho sự hài lòng và duy trì khách hàng hiện tại;

· 5% giảm trong mức độ của người tiêu dùng dòng chảy có thể dẫn đến tăng doanh thu cho các doanh nghiệp 25-85% (tùy thuộc vào từng ngành);

· Hầu hết các khách hàng trung thành tạo ra doanh thu chỉ trong năm thứ hai sau khi mua đầu tiên, và những người khác.

Các điểm văn học đến một sự khác biệt cơ bản giữa người tiêu dùng và hài lòng và vui mừng ghi nhận rằng ngày nay mức độ hài lòng của người tiêu dùng là điều kiện đủ cần thiết nhưng không phải để duy trì và bảo quản nó. Tổ chức cho thỏa thích của khách hàng và đạt được sự trung thành của ông phải được cung cấp anh ta với sản phẩm như vậy (hoặc dịch vụ), trong đó không chỉ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ, nhưng vượt quá chúng. Với sự phát triển thuận lợi mối quan hệ giữa các tổ chức và khách hàng đi qua các giai đoạn sau đây: lần đầu tiên và tái áp dụng cho người tiêu dùng, khách hàng, bạn bè đáng tin cậy và đối tác. Trọng tâm của sự hài lòng của khách hàng được đưa ra trong tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000. Đặc biệt, lần đầu tiên trong tám nguyên tắc quản lý chất lượng khẳng định: "Các tổ chức phụ thuộc vào khách hàng của họ và do đó nên hiểu nhu cầu của khách hàng hiện tại và tương lai, đáp ứng yêu cầu của khách hàng và phấn đấu để vượt quá mong đợi của khách hàng." Quý khách tập trung bao gồm các bước sau:

· Việc thành lập các yêu cầu và mong đợi của người tiêu dùng;

· Xác định yêu cầu bổ sung, trong đó vượt quá mong đợi của khách hàng;

· Tiến hành phân tích toàn diện về nhu cầu và mong đợi;

· Kế toán và phù hợp với các yêu cầu và mong đợi của người tiêu dùng trong quá trình sản xuất và dịch vụ;

· Đo mức độ thực tế của sự hài lòng của khách hàng;

· Phân tích các kết quả thu được;

· Xây dựng và thực hiện các biện pháp nhằm cải thiện hoạt động của tổ chức để nâng cao sự hài lòng của khách hàng [14].

Một yếu tố quan trọng trong chuỗi hành động này là để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng, vì nó cho phép các kết quả đo lường thành lập như thế nào trong thực tế người tiêu dùng hài lòng với các sản phẩm hoặc dịch vụ được cung cấp bởi tổ chức. Có nhiều cách tiếp cận khác nhau để đo lường sự hài lòng của khách hàng. Các chỉ số trên đó để đánh giá mức độ sử dụng sự hài lòng, thông thường chia thành hai nhóm. Nhóm thứ nhất bao gồm các chỉ số được định nghĩa tại trong quá trình phân tích các hoạt động công nghiệp và kinh tế trong một thời gian nhất định:

số -Thông của người tiêu dùng; số lượng khách hàng bị mất;

thị phần;

bán hàng -Annual cho mỗi khách hàng;

- số lượng khiếu nại nộp và câu, và những người khác.

Nhóm thứ hai của các chỉ số, được xác định bởi người tiêu dùng:

- sự hài lòng của khách hàng;

-vazhnost cho người tiêu dùng của một tham số đặc trưng cho sản phẩm hoặc dịch vụ.

Trong trường hợp này, người sử dụng đóng vai trò của một chuyên gia, người yêu cầu để đánh giá mức độ hài lòng của mình với các sản phẩm hoặc dịch vụ mua vào. Các chỉ số của nhóm đầu tiên được đặc trưng bởi tình hình chung của doanh nghiệp trên thị trường và gián tiếp chỉ ra mối quan hệ với người tiêu dùng, tuy nhiên, không phản ánh được sự hài lòng của khách hàng cụ thể, lý do cho việc thay đổi thái độ của người tiêu dùng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Không giống như người đầu tiên, nhóm thứ hai của các chỉ số cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng cụ thể, nhu cầu và ưu tiên của họ. Cả hai nhóm chỉ tiêu bổ sung cho nhau. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng - là một quá trình gồm nhiều bước bao gồm bước:

· Chuẩn bị;

· Đánh giá đúng về mức độ hài lòng của khách hàng;

· Xử lý, phân tích và thẩm định thiết kế.

Đánh giá kết quả phụ thuộc nhiều vào việc tổ chức gồm nhà máy xử lý:

-Define nội dung của các giai đoạn chính của quá trình này;

-establishment nội bộ cán bộ, bộ phận sẽ được tham gia vào quá trình này;

-distribution giữa các nhiệm vụ, quyền hạn;

-Development các văn bản có liên quan quản lý việc thực hiện các quá trình trong tổ chức.

Để đảm bảo tính khách quan của trách nhiệm về tổ chức và thực hiện quá trình này, nó được khuyến khích để gán cho các đơn vị đó không có liên quan đến quá trình sản xuất và không quan tâm đến kết quả của việc đánh giá. Các nội dung và tổ chức quá trình đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng là chủ yếu được xác định bởi những gì loại hình hoạt động tham gia vào công ty, trên thị trường mà nó hoạt động, người tiêu dùng.