IVR: nó là gì? Xác định và giải mã

Hôm nay, ngày càng thường xuyên hơn trong cuộc sống hàng ngày có thể tìm thấy các khái niệm về IVR (Interactive Voice Response). Đây là những gì, biết không phải tất cả, mặc dù hầu như hàng ngày phải đối mặt với công nghệ này trong cuộc sống thực. Chúng ta hãy cố gắng đưa ra một ý tưởng về hệ thống như vậy, mô tả chúng bằng ngôn ngữ dễ hiểu.

IVR: nó là gì?

Để ngay lập tức xóa những gì tạo nên hệ thống như vậy trình bày các ví dụ đơn giản nhất. Hầu hết chúng ta một cách này hay cách khác đã phải đi đến trung tâm dịch vụ một nhà khai thác di động. âm thanh gọi chào và cung cấp để nhấn một nút nào đó trên điện thoại di động của bạn để lựa chọn một hồ sơ phù hợp với chặt chẽ hầu hết các yêu cầu trong một menu tương tác.

IVR là gì? Chỉ cần này là như vậy một hệ thống tổ chức trợ giúp dựa trên việc sử dụng các thông điệp bằng giọng nói trước khi ghi hoặc tổng hợp được thiết kế để chuyển hướng người dùng đến mong muốn anh ấy đến phần trung tâm dịch vụ. Nó sẽ là ngây thơ để tin rằng bởi vì đó là sự kết thúc của người đàn ông dòng sống ngồi và liên tục thốt ra những cụm từ tương tự. Thay vào đó, thời điểm nhận được cuộc gọi gây nên một ứng dụng đặc biệt, mà còn cho phép bật vở kịch nhắn chúc mừng, và sau đó, tùy thuộc vào nút được nhấn bởi các thuê bao, có một chuyển hướng đến phần thích hợp, nơi lựa chọn một ca khúc âm thanh khác nhau được kích hoạt hoặc thực hiện trực tiếp để nói lên sự tổng hợp dựa trên trước văn bản được giao.

Và, như bạn có thể thấy, bất kỳ IVR-hệ thống là một cấu trúc đa cấp với sự thay đổi trước khi phân phối menu phụ.

Trong trường hợp áp dụng IVR-system

một IVR-dịch vụ là gì, nói chung, nó có lẽ là điều dễ hiểu. Đây không phải là ví dụ duy nhất của một cấu trúc như vậy.

Sự lây lan lớn nhất của hệ thống như vậy là trong cái gọi là cuộc gọi trung tâm và trong hầu hết các trường hợp được sử dụng trong các lĩnh vực như:

• thông tin liên lạc điện thoại di động;
• tổ chức ngân hàng;
• các công ty bảo hiểm;
• hệ thống thanh toán;
• mặt đất và vận tải hàng không (đặt vé, lịch trình đặc điểm kỹ thuật, vv ...);
• các doanh nghiệp lớn, vừa và nhỏ (doanh nghiệp cung cấp dịch vụ giới thiệu cho hàng hóa và dịch vụ của họ), và vân vân.

Như bạn thấy, nó chỉ là những ví dụ đơn giản nhất. Ngày nay, việc tổ chức đúng IVR-hệ thống cho phép để thu hút khách hàng trong một loạt các lĩnh vực và để cải thiện chất lượng dịch vụ. Trong hệ thống phiên bản này, hoạt động trên cơ sở hoạt động với các thiết bị kỹ thuật và yêu cầu khách hàng bằng giọng nói (như ngân hàng, để tìm hiểu tình trạng cho vay hoặc tài khoản tiền gửi, đôi khi bạn chỉ cần gọi số điện thoại đầy đủ của hợp đồng hoặc vài chữ số cuối cùng).

Giống IVR-hệ thống

Bây giờ nhìn vào sự phức tạp của hệ thống IVR. là những gì nó, nó rất dễ dàng để hiểu nếu chúng ta xem xét tổ chức của họ. Cấu trúc đơn giản nhất của công việc trên cơ sở mẫu trước khi ghi và phần mềm phức tạp là không đặc biệt tỏa sáng.

Đối với các cầu thủ lớn trên thị trường, cung cấp khách hàng của mình với khả năng truy cập vào hệ thống trợ giúp, bạn có thể lưu ý các công nghệ áp dụng riêng như sau:

• ASR - tổng hợp giọng nói.
• TTS - phát ngôn luận trên cơ sở các văn bản.
• hệ thống phản ứng dựa trên các yêu cầu bằng giọng nói từ một cuộc gọi tiếp theo để các cơ sở dữ liệu đặc biệt (DB).

Nguyên tắc cơ bản của hoạt động

Những hệ thống này hoạt động trên cơ sở các kịch bản phát triển đặc biệt. Công nghệ VXML phổ biến nhất, giả sử ngôn ngữ XML thích nghi để nói lên các ứng dụng.

Ví dụ, trong nền tảng của Call Manager Express, trên công nghệ của Cisco, khi có cuộc gọi đến, hệ thống đầu tiên kiểm tra các dial-peer, và sau một trận đấu được vẽ vào bộ nhớ flash và chạy một kịch bản đặc biệt VXML-IVR. Sau khi nhấn nút trên điện thoại diễn ra vào các hoạt động chế biến DTMF, dẫn đến chuyển hướng đến một phần cụ thể của hệ thống trợ giúp.

thiết lập IVR

Như đã đề cập ở trên, các tổ chức thích hợp của hệ thống cấp bậc và cấu trúc của hệ thống đóng vai trò quan trọng (trong một số trường hợp đây là những gì xác định thái độ của khách hàng để thuận tiện hoặc bất tiện tiếp cận để giúp đỡ).

Nếu cấu trúc có quá nhiều phụ cấp và tất cả các loại phần tương tác, người dùng có thể dễ dàng bị lạc trong đó. Ngoài ra, nhiều người trong chúng ta rõ ràng không muốn nghe các mẫu tiêu chuẩn ghi nhận và muốn nói chuyện với một nhà điều hành trực tiếp. Trong trường hợp các nhà điều hành miễn phí vào lúc này, bước cần được thực hiện để hệ thống thông báo về thời gian xấp xỉ trong thời gian đó người gọi sẽ được trong hàng đợi. Cuối cùng, và trình tự của nó ông cũng phải biết, vì là trên đường dây và nghe nhạc khó chịu quá, không phải ai cũng muốn. Bên cạnh đó, đối với các cuộc gọi từ thiết bị di động trong khi chờ đợi có thể được áp dụng.

Yêu cầu đối với ghi IVR-lời chào

Đây là một điểm mà phải được xem xét liên quan đến hệ thống IVR. nó là gì, nó là một chút rõ ràng. Bây giờ chúng ta hãy xem xét một số điểm quan trọng mà không liên quan đến việc tổ chức cơ cấu hệ thống trợ giúp, và các yêu cầu để đăng ký.

Ghi IVR-tin ngày nay có thể được thực hiện bằng chuyên về công ty này hoặc thực hiện một lời chào ngắn hoặc phần tường thuật nhiều nhất. Ở đây nói đến các fore (chưa kể đến thực tế là tất cả các thư phải ngắn gọn và thông tin càng tốt) lựa chọn giọng nói của giọng nam hay nữ, cũng như âm nhạc đi kèm, nếu nó được cung cấp.

Khi ghi âm thanh, nhiều công ty đang yêu cầu xác định khách hàng, với những gì ngữ điệu nên được thốt ra cụm từ, tăng hoặc giảm sân để được sử dụng ở bất kỳ nơi trong văn bản, hoặc văn bản sẽ được đọc vào những gì tốc độ, và vân vân. D. Nói đại khái, giọng trách nhiệm nên không phô trương và dễ chịu cho tai, vì vậy mà không ai bên không có bất kỳ mong muốn ngắt kết nối ngay lập tức.

Cũng vậy với âm nhạc. Bằng cách lựa chọn của cô ấy nên được tiếp cận rất cẩn thận, bởi vì rất nhiều các thành phần tương tự của "Fur Elise" của Beethoven, mặc dù tất cả thiên tài chỉ đơn giản là cảm thấy mệt mỏi. Vì vậy, có nên được sử dụng một số giai điệu nezaezzhennoy rằng sẽ thư giãn nhất, chứ không phải là khiêu vũ hoặc viết với một tốc độ nhanh chóng. Nhưng giấc ngủ cũng không thể đưa ra một bữa tiệc. Tuy nhiên, trong thế giới của âm nhạc hiện nay, do đó rõ ràng là có để lựa chọn.

Ưu điểm và nhược điểm của IVR-hệ thống

Nếu chúng ta nói về những lợi ích mà công ty nhận hoặc công ty với sự ra đời của hệ thống như vậy, nó là hiển nhiên, vì các thuê bao nhận được chính xác những thông tin mà ông quan tâm, hệ thống chạy liên tục, và do đó truy cập vào nó là có sẵn tại bất kỳ thời gian trong ngày hay đêm.

Nhưng ở đây một trong những nhược điểm của nhiều chuyên gia thường lưu ý một dư thừa các menu phụ, mà được chuyển hướng, mà chỉ gây ra việc thực tế là người mà họ bị mất. Trong số những thứ khác, tùy thuộc vào gói của các nhà điều hành điện thoại di động tương tự cho các cuộc gọi đến các trung tâm dịch vụ có thể được tính phí, mặc dù thực tế rằng nhiều tổ chức hiện nay đang ngày càng chuyển sang sử dụng các con số, các cuộc gọi đến hoặc từ các nhà khai thác di động hoặc bằng cách tổ chức hộ gia đình phục vụ số (đô thị) điện thoại, miễn phí.

phần kết luận

Dưới đây là tóm tắt và tất cả mọi thứ để làm với một sự hiểu biết cơ bản về hệ thống IVR. là những gì nó được giải thích trong các ví dụ đơn giản nhất, và một phần kỹ thuật của câu hỏi là không đặc biệt bị ảnh hưởng, vì người dùng cố gắng để có được thông tin có tính chất tư vấn, nó không phải là cần thiết. Nhưng về mặt trình bày tổng thể các nguyên tắc hoạt động của dịch vụ như vậy, đây sẽ là đủ.