"Tín dụng Delta" ngân hàng: đánh giá. "Delta tín dụng" (Bank) chi nhánh, địa chỉ, thông tin phản hồi của khách hàng

Trong số các nhà lãnh đạo thị trường Nga trong phân khúc cho vay thế chấp là DeltaCredit Bank. Mặc dù thanh niên tương đối, tổ chức tài chính này đã có thể đạt được thành công đáng kể trong lĩnh vực hoạt động của nó. Do những lợi thế cạnh tranh nào mà ngân hàng đã thành công? Các tính năng của các chương trình thế chấp được cung cấp bởi DeltaCredit là gì? Các cơ chế đáng chú ý của sự tương tác giữa ngân hàng này và khách hàng của nó là gì?

Giới thiệu về Ngân hàng

DeltaCredit Commercial Bank (DeltaCredit) được coi là một trong những tổ chức tín dụng và tài chính đầu tiên ở Nga chuyên về thị trường thế chấp. Trong khi nhiều tổ chức khác cố gắng cung cấp càng nhiều dịch vụ càng tốt cho khách hàng, DeltaCredit tập trung nỗ lực đặc biệt vào thị trường cho vay nhà ở. Không có nhiều tổ chức tài chính và tín dụng có chuyên môn cao ở Nga, chẳng hạn như Ngân hàng DeltaCredit. Khoản vay tiêu dùng trong đó không thể có được, nhưng có rất nhiều cơ hội để đăng ký thế chấp.

Thông tin đầu tiên về việc thực hiện các chương trình thế chấp của ngân hàng được ghi nhận vào năm 1998, khi phân khúc thị trường chỉ bắt đầu hình thành. Tuy nhiên, hoạt động ngân hàng hoạt động của DeltaCredit ở Nga chỉ bắt đầu vào năm 2001. Như một số nhà phân tích chứng minh, "DeltaCredit" là một ngân hàng có xếp hạng tín dụng tốt. Yếu tố này có thể rất quan trọng từ quan điểm tương tác, ví dụ như với Ngân hàng Trung ương Liên bang Nga và các tổ chức tài chính nước ngoài.

Sáp nhập và tổ chức lại

Như chúng ta đã nói ở trên, vào năm 2001 DeltaCredit, một ngân hàng thế chấp, bắt đầu làm việc tích cực ở nước ta. Điều này là do cấu trúc của tổ chức tín dụng và tài chính JP Morgan được cơ cấu này hấp thụ. Bốn năm sau, cổ phiếu của DeltaCredit đã được mua lại đầy đủ bởi tập đoàn tài chính Societe Generale. Theo một số nhà phân tích, đây là sự sáp nhập của ngân hàng với nhà khai thác thị trường lớn của châu Âu, phần lớn đã xác định trước sự mở rộng hoạt động của DeltaCredit trong thị trường thế chấp tại Nga. Cơ cấu tổ chức là một nguồn lực đáng kể "Societe Generale", kinh nghiệm của các nhà quản lý và truyền thông với các công ty tài chính lớn nhất ở châu Âu.

Trong một thời gian dài, tổ chức tín dụng đã hoạt động như ZAO DeltaCredit. Ngân hàng, đồng thời, sẽ phải mang tên của nó phù hợp với một số thay đổi trong luật của Liên bang Nga. Thực tế là các hình thức kinh doanh như CJSC và JSC đã được bãi bỏ. Bây giờ, nếu một tổ chức, bao gồm cả các ngân hàng, tiến hành công việc bằng cách phát hành cổ phiếu, tên của nó chỉ có thể âm thanh như AO.

Ngân hàng và thị trường

Thị trường cho vay thế chấp tại Nga đã tăng lên đều đặn trong vài năm gần đây. Ví dụ: trong năm 2013, doanh thu trong phân khúc này tăng hơn 31% so với năm 2012. Tổng khối lượng cho vay vượt quá 1,35 nghìn tỷ đồng. Rúp, số lượng các khoản vay - hơn 800 nghìn đơn vị. Ngoài ra, số tiền nợ quá hạn đã giảm nhẹ - kết quả năm 2013 là 2,04%.

Các nhà phân tích của DeltaCredit hy vọng rằng vào cuối năm 2014 thị trường thế chấp của Nga sẽ tăng khoảng 15%, về mặt tài chính, khối lượng của nó sẽ vượt quá 1,5 nghìn tỷ. Ruble. Theo các chuyên gia của ngân hàng, mức tăng trưởng đặc biệt tăng trưởng dự kiến trong phân khúc các tòa nhà mới - sẽ là 35%. Phân khúc này sẽ vẫn là một trong những nhân tố chủ chốt trong sự tăng trưởng của thị trường thế chấp tại Nga. Và không chỉ bởi vì trong nhiều trường hợp, tính hấp dẫn của việc mua nhà ở mới lớn hơn so với trường trung học. Vấn đề là người Nga xem xét đầu tư vào các tòa nhà mới như một cách để tiết kiệm tiền trong khía cạnh sức mua. Đồng rúp là một loại tiền tệ không ổn định trong thời gian gần đây. Trong khi thị trường bất động sản như một tổng thể được đặc trưng bởi tiến bộ tăng trưởng. Đầu tư vào các tòa nhà mới là một triển vọng hấp dẫn đối với nhiều cư dân Liên bang Nga.

Đồng thời, ở một số khu vực cũng có nhu cầu về "nhà ở thứ cấp". Thực tế là nhiều gia đình cảm thấy cần di chuyển vào nhà ở mới trong thời gian ngắn nhất có thể. Họ không có thời gian để chờ đợi cho đến khi căn hộ được hoàn thành, và thậm chí nhiều hơn để trả tiền tại cùng một thời điểm thế chấp. Ngoài ra, nhiều người Nga mua căn hộ không quá nhiều để sống trong đó, nhưng cho mục đích cho thuê tiếp theo và trở thành một tài sản chất lỏng. Để đạt được mục tiêu này, bạn không cần mua một tòa nhà mới: bạn có thể đầu tư vào một căn hộ chất lượng trong một khu vực tốt của thành phố, ngay cả khi nó được đại diện trong phân khúc nhà ở thứ cấp.

Cấu trúc mạng

"DeltaCredit" là một ngân hàng thế chấp hoạt động ở Nga trong cả hai mạng lưới các bộ phận của mình và sử dụng các kênh đối tác. Theo các chuyên gia, tổ chức tài chính và tín dụng này nằm trong số các nhà lãnh đạo về khối lượng cho vay thế chấp, và theo nhiều khía cạnh, tình trạng này, theo các chuyên gia, đã nhận được nhờ hệ thống tương tác với các tổ chức khác trong phân đoạn công việc.

"DeltaCredit" là một ngân hàng có chi nhánh đại diện tại các thành phố lớn nhất của Nga: Moscow (7 Mokhovaya St.), St. Petersburg (Nevsky Prospekt, 114-116), Kazan (Ostrovsky, 87). Ngược lại, các cấu trúc đối tác có mặt ở hầu hết các khu vực.

Hoạt động "DeltaCredit" về số liệu

Lãi suất bình quân trên một khoản vay thế chấp tại DeltaCredit phụ thuộc vào khu vực hoạt động của ngân hàng. Ví dụ, ở Nizhny Novgorod, vào năm 2013, nó đã là 12,4% trong rúp (cao hơn một chút so với năm 2012) và 9,6% bằng ngoại tệ (điều này, lần lượt, thấp hơn so với năm trước) . Cùng với thực tế là trong năm 2014, Ngân hàng Trung ương Nga đã tăng tỷ lệ chủ chốt, các chuyên gia mong đợi tăng trưởng thêm về các điều kiện vay liên quan được cung cấp bởi các ngân hàng Nga. "DeltaCredit" có lẽ không phải là một ngoại lệ cho xu hướng này.

Giá trị trung bình của khoản vay thế chấp tại DeltaCredit cũng là một chỉ số phụ thuộc rất nhiều vào khu vực có mặt của ngân hàng. Nếu chúng ta lấy ví dụ Nizhny Novgorod, thì con số tương ứng trong năm 2013 là khoảng 1 triệu 357 nghìn rúp. Trung bình ở Nga - nhiều hơn một chút, khoảng 1,64 triệu rúp. Tất nhiên, con số này sẽ khá khác nếu tập trung vào thành phố lớn nhất của Nga, nơi có Ngân hàng DeltaCredit, Moscow. Tuy nhiên, bất kỳ chỉ số nào - cho thủ đô hay cho Nizhny Novgorod - sẽ đưa ra một ý tưởng có điều kiện về động lực của thị trường, bằng cách này hay cách khác, nhờ vào sự tăng giá nhà ở tự nhiên sẽ tăng lên.

Chương trình tín dụng

"DeltaCredit" cung cấp cho công dân Nga một số chương trình thế chấp đáng chú ý. Các điều kiện theo đó tổ chức tài chính này cung cấp để phát hành một khoản cho vay nhà ở thường được so sánh với cung cấp của các nhà lãnh đạo thị trường khác. Nếu một số chương trình cho vay có tỷ lệ cao, sau đó, theo nguyên tắc, điều này được bồi thường bởi các yêu cầu thấp hơn cho người đi vay.

Trong số những tính năng đáng chú ý nhất mà đặc trưng của ngân hàng "DeltaCredit" - thế chấp trong đó chủ yếu là một loại tiền tệ. Các sản phẩm cho vay loại này được cung cấp bởi tổ chức, theo nguyên tắc, được đặc trưng bởi một tỷ lệ thấp. Nhưng đồng thời, với một sự sụt giảm đáng kể trong tỷ giá đồng rúp , người vay có thể gặp khó khăn trong việc trả nợ.

Do dữ liệu trong một số nguồn công khai làm chứng, tổng khối lượng cho vay thế chấp ngoại tệ ở Nga rất khiêm tốn - khoảng 0,3% tổng khối lượng cho vay. Cùng với sự không ổn định của thị trường tài chính Nga, sự phổ biến của thế chấp bằng ngoại tệ có thể sẽ vẫn thấp trong những năm tới.

Có những chương trình "DeltaCredit" hấp dẫn, thích nghi với nhu cầu của các gia đình trẻ. Cũng có thông tin về các chương trình cung cấp một tỷ lệ rất thấp cho thị trường Nga - 9,75%. Có những cung cấp theo mùa của ngân hàng, cũng như các loại cổ phiếu, cùng với các đề xuất cho vay trong khuôn khổ của mức giá thấp hơn.

Các loại nhà ở có thể được mua bởi các khách hàng vay DeltaCredit, đa dạng nhất. Có thể mua bất động sản đầy đủ hoặc cổ phần. Bạn có thể mua căn hộ tín dụng, phòng, nhà ở.

Tại một số khu vực có DeltaCredit, có các sản phẩm ngân hàng thích hợp để tìm người đi vay đúng số tiền cho khoản thanh toán thế chấp ban đầu. Có cơ hội để sử dụng, như trong nhiều ngân hàng khác, vốn thai sản là nguồn tài chính khi mua căn hộ.

Tương tác với khách hàng

Một trong những yêu cầu của thị trường phải đáp ứng được bất kỳ phản hồi nào của ngân hàng - khách hàng hiện đại (kể cả DeltaCredit) bằng cách nào đó phải được đi kèm với phản hồi từ chính tổ chức tín dụng và tổ chức tài chính. Trong trường hợp của ngân hàng chúng tôi đang xem xét, chúng tôi có thể khắc phục một mô hình khá thú vị cho sự tuân thủ của tổ chức với tiêu chí này. Đặc biệt, đó là một hệ thống có thể bỏ qua cả phản hồi trực tuyến và ngoại tuyến. "DeltaCredit" là một ngân hàng cung cấp cho khách hàng để lại ý kiến của họ dưới hình thức đánh giá trên giấy tờ trong văn phòng, cũng như trong tương tác với người tiêu dùng thông qua các kênh trực tuyến. Đặc trưng của dòng thứ hai của công việc là gì?

Giao diện với cộng đồng ảo (tích hợp, với một mẫu phản hồi) được xây dựng trong widget trên trang chủ của trang web của ngân hàng. Khách hàng của tổ chức tài chính, sử dụng nó, có thể để lại phản hồi của họ. "DeltaCredit" là một ngân hàng mong muốn, trước hết, đến sự cởi mở. Mức độ điều độ trong cộng đồng là tối thiểu. Nghĩa là, nếu vấn đề thực sự tồn tại, nó không bị dồn nén bởi ngân hàng. Từ quan điểm kỹ thuật, sự tương tác giữa DeltaCredit và khách hàng của nó đã được thực hiện khá thoải mái.

Những ưu tiên nào trong lĩnh vực công việc mà DeltaCredit xác định cho chính nó? Ngân hàng (phản hồi từ nhân viên chịu trách nhiệm tương tác với khách hàng trực tuyến xác nhận điều này) phần lớn tập trung vào giải quyết các vấn đề của người vay hiện tại hoặc tiềm năng của họ với sự nhấn mạnh vào nội địa hóa. Nghĩa là, các khuyến nghị của các nhà quản lý không giới hạn ở một số cụm từ chung: theo nguyên tắc, khách hàng giao tiếp với các đại diện của ngân hàng tại một thành phố hoặc khu vực cụ thể. Ví dụ, nếu một người dân ở thành phố St. Petersburg hoặc một thành phố lân cận hỏi một câu hỏi, chắc chắn câu trả lời sẽ được đưa ra dựa trên đặc điểm của khu định cư nơi DeltaCredit Bank, St. Petersburg, hoặc một số thành phố của khu vực Leningrad hoạt động. Đặc điểm của hệ thống tương tác giữa tổ chức tài chính và khách hàng thu hút được nhiều chuyên gia và khách hàng vay những người để lại nhận xét và bình luận của họ trên cổng thông tin trực tuyến có thương hiệu hoặc tài nguyên chuyên đề.

"DeltaCredit" rất quan tâm đến việc đào tạo nhân viên của mình với sự giao tiếp có thẩm quyền với khách hàng. Các chuyên gia của ngân hàng nhằm vào việc tương tác với người tiêu dùng dưới hình thức hình thành một cơ sở thông tin công cộng có khả năng thu hút người vay khác. Theo nghĩa này, bất kỳ - bao gồm cả những tiêu cực - có thể được tốt. DeltaCredit là một ngân hàng có thể, trong việc giải quyết các vấn đề thực sự của khách hàng hiện tại, tạo thành một hình ảnh tích cực trong mắt của người đi vay. Thông tin công khai trên cổng thông tin phản hồi của ngân hàng, theo ý kiến của các chuyên gia, có vai trò quan trọng trong việc thu hút người vay mới. Ví dụ, nếu người dùng quan tâm đến khoản thế chấp tại ngân hàng "DeltaCredit", các nhận xét Và các yêu cầu của người tiêu dùng hiện tại của dịch vụ tài chính này trên cổng thông tin có thương hiệu có thể trở thành yếu tố chính trong việc đưa ra quyết định cho vay vốn chính xác trong cơ cấu tín dụng và tài chính.

Làm việc "trực tuyến"

Làm thế nào để ngân hàng làm việc trong chế độ trực tuyến với ngân hàng? Trong một số nguồn, nó được chỉ ra, ví dụ như trong giao tiếp với người tiêu dùng về các dịch vụ qua Internet, hàng chục chuyên gia của DeltaCredit được tuyển dụng. Phần lớn công việc được thực hiện bởi bộ phận tiếp thị của ngân hàng, cũng như các cấu trúc chịu trách nhiệm về tình trạng kỹ thuật xử lý các yêu cầu của khách hàng. Mức độ hấp dẫn của người tiêu dùng về các dịch vụ ngân hàng thông qua các kênh trực tuyến được theo đuổi tích cực, cũng như chất lượng giải quyết vấn đề là những yếu tố trực tiếp ảnh hưởng đến các chỉ số hoạt động của nhân viên ngân hàng trong khuôn khổ các lĩnh vực liên quan của công việc.

"DeltaCredit" là một ngân hàng, có phản hồi của khách hàng, nhận được thông qua Internet, được gửi đến các nhân viên có thẩm quyền của các bộ phận chuyên biệt. Người nhận cụ thể được xác định bởi bản chất của yêu cầu. Có thể, ví dụ, một nhân viên bình thường của bộ phận tiếp thị sẽ có thể trả lời câu hỏi của khách hàng. Nếu chuyên gia có nghi ngờ, sau đó ông chuyển hướng yêu cầu cho người giám sát của mình. Nếu cần phải có sự tham gia của các bộ phận khác của ngân hàng, câu hỏi được gửi cho họ. Sau khi một phản ứng có thẩm quyền được chuẩn bị, một bình luận được đăng từ DeltaCredit trong cộng đồng trực tuyến.

Tất nhiên, có một tài nguyên "tiêu chuẩn hóa" hơn cho thị trường mà DeltaCredit-Bank cung cấp: "Tài khoản cá nhân" của khách hàng. Trong đó, người đi vay có thể lấy thông tin chi tiết về các sản phẩm được sử dụng, yêu cầu dịch vụ hỗ trợ khách hàng của ngân hàng, thực hiện các giao dịch nhất định và thanh toán. Theo nhiều chuyên gia, các công cụ đã đánh giá loại công cụ mà DeltaCredit Bank cung cấp, Nội các cá nhân của người tiêu dùng các dịch vụ của tổ chức tài chính này là đủ tiện dụng và các công cụ hữu ích.

Đánh giá khách hàng: thống kê

Kết quả thực tế của sự tương tác của ngân hàng với khách hàng thông qua Internet là gì? Bạn có thể trích dẫn các số được xuất bản ở một số nguồn. Ví dụ, từ tháng 2 đến tháng 8 năm 2014, trong cộng đồng "ảo" của DeltaCredit Bank, hơn 700 chủ đề độc đáo đã được khởi xướng bởi khách hàng. Đã có hơn 1 nghìn nhận xét. Trong cùng thời gian đó, cộng đồng đã được hơn 43 nghìn người sử dụng truy cập. Số lần xem cổng thông tin đã vượt quá 329 nghìn. Giao diện cộng đồng bao gồm các tùy chọn làm tăng sự thoải mái khi sử dụng tài nguyên. Cụ thể, vào thời điểm khách hàng bắt đầu viết đánh giá hoặc khiếu nại, các gợi ý tự động được thực hiện dựa trên thông tin từ hệ thống tìm kiếm trong cơ sở tri thức hiện tại. Nhờ đó, người viết yêu cầu tới ngân hàng, với một xác suất cao, sẽ thể hiện bản chất của vấn đề một cách chính xác nhất, và trong nhiều trường hợp thậm chí còn tìm ra câu trả lời cho câu hỏi của mình. Ví dụ: nếu một người quan tâm đến nơi Ngân hàng DeltaCredit đặt trụ sở tại Moscow hoặc St. Petersburg về cơ cấu tài chính này, thì có tất cả cơ hội để tìm thông tin cần thiết trong cơ sở dữ liệu có sẵn.

Số liệu thống kê công bố trong một số nguồn cho thấy khoảng 70% khách hàng của ngân hàng giải quyết những khó khăn mà không cần liên hệ với dịch vụ hỗ trợ. Đó là, họ tìm thấy những câu trả lời cần thiết trong cơ sở dữ liệu đã được hình thành.

Một tính năng thú vị khác của hệ thống phản hồi ảo DeltaCredit là nó có nhiều cơ hội giao tiếp giữa khách hàng của ngân hàng (không chỉ với nhân viên của tổ chức tín dụng). Như đã lưu ý ở một số nguồn, khoảng 12% yêu cầu của người tiêu dùng về các dịch vụ ngân hàng đã được "đóng cửa" do nhận xét của khách hàng khác.

Cơ chế đánh giá người đi vay

Như chúng ta đã biết, phân khúc, chuyên về các ngân hàng "Delta tín dụng" - một thế chấp. Kể từ khi định dạng của các hoạt động liên quan đến việc hợp tác lâu dài với khách hàng, tiêu chí đánh giá khả năng thanh toán của nó phải cân bằng. Đó là, một mặt, các ngân hàng nên không cho phép cấp các khoản vay cho khách hàng vay với các nguồn đáng ngờ về thu nhập và khả năng chuẩn bị cho kỷ luật tài chính nghiêm ngặt. Mặt khác - tiêu chí khắt khe hơn không nên kích động một sự miễn cưỡng để làm việc với các tổ chức tài chính của khách hàng ngân hàng tiềm năng.

Ngân hàng "Delta tín dụng", làm việc dưới sự chỉ đạo của tích cực cải thiện hệ thống chấm điểm tín dụng của mình. Trong những năm gần đây, nhấn mạnh ở đây được đặt trên quá trình tự động hóa. Quyết định cuối cùng về khoản vay vẫn mất người, nhưng theo ý của mình một đa yếu rơi một báo cáo phân tích khả năng thanh toán của khách hàng, yêu cầu thế chấp được đưa ra đầy đủ chi tiết. Một trong những giải pháp, ví dụ, liên quan đến một sản phẩm, mà đã trở thành kết quả của hội nhập lẫn nhau về CRM-mô-đun và các hệ thống phân tích được cung cấp bởi các ngân hàng thương hiệu nổi tiếng Microsoft cấp, cũng như cơ sở dữ liệu riêng của họ "Delta tín dụng" và những người được cung cấp bởi các tổ chức đối tác.

Tự động hoá quá trình ra quyết định trên các ứng dụng có thể làm tăng năng suất tổng thể của cán bộ tín của ngân hàng, giảm chi phí hoạt động liên quan, cải thiện sự thoải mái của khách hàng mình, những người không có thời gian để chờ đợi kết quả của việc xem xét của câu hỏi. Lưu ý rằng các nguồn lực của một số các hệ thống tính điểm tín dụng cũng có thể kích hoạt và các đối tác "Delta Ngân hàng tín dụng". Các ứng dụng khách hàng của họ cũng có thể được phân tích trong khuôn khổ của các thuật toán tự động.

việc hệ thống tự động

Như một quy luật, cấu trúc của CNTT-sản phẩm tương ứng liên quan đến việc phân tích theo hai cách - thông tin trực tiếp về người vay và thông tin gián tiếp về nó. Ví dụ, dưới sự lựa chọn đầu tiên có thể được nghiên cứu qua lịch sử tín dụng của một công dân của việc xử lý tự động của chương trình trong văn phòng phù hợp hoặc bất kỳ cơ sở dữ liệu liên quan khác. Đây là loại yêu cầu, thường thực hiện CRM hệ thống (như là một phần chức năng duy nhất của sản phẩm). thông tin gián tiếp về người vay - một xu hướng tương đối mới trong bảo lãnh chiếm đóng bởi các ngân hàng Nga. Trong số các nguồn có thể được tham gia trong trường hợp này - dịch vụ thanh toán thống kê, sự sẵn có của tiền phạt xuất sắc, thông tin từ các mạng xã hội, bản chất thông tin định vị. Tất cả các tùy chọn này, "Delta tín dụng" có thể sử dụng trong tự động khả năng thanh toán đánh giá hệ thống của họ của khách hàng vay.